comment aménager votre centre d'appel au maroc ?
Les centre d'appels sont en plein extension de nos jours puisque nombreuses sont les sociétés qui externalisent leurs services clientèles au Maroc. Ce concept a bien connu une grande réussite pour permettre aux entreprises de bien approcher et suivre leurs clients ou leurs collaborateurs, sans s’encombrer dans leurs locaux. Les calls center, appelés également centres d’appels reçoivent et émettent des appels suivant les ordres de leurs clients. Pour réussir un tel concept, il faut aménager des bureaux adéquats.
Le Call center ou centre d'appel a pour vocation de gérer à distance, la relation qu'une entreprise souhaite entretenir, voir développer avec ses clients et prospects. S'il réunis des moyens humains, techniques et organisationnelles il est important de ne pas négliger son agencement et plus particulièrement le choix du mobilier. Notre société vous propose des solutions pertinentes en fonction de vos métiers et de votre budget.
Les critères pour choisir ses bureaux
Le but de cet aménagement n’est pas seulement de gagner des places, mais aussi d’offrir un certain confort aux salariés. Des règlementations s’imposent alors. La surface de travail comprenant le poste de travail, les espaces de rangement et les voies de passage pour chaque Agents. Le poste de travail doit être réglable pour permettre au salarié d’adopter une posture naturelle. Les mobiliers sont ergonomiques pour limiter les fatigues musculo-squelettiques. Les cloisons acoustiques doivent permettre de limiter les bruits sonores à 45 décibels au maximum.
Installer un bureau d’appel dans les règles d’art
Les bureaux de centre d'appels sont des bureaux modulaires. La salle est aménagée de façon à permettre à chaque téléopérateur de s’isoler acoustiquement vis-à-vis des appels téléphoniques de ses collègues. Les salariés s’isolent alors les uns des autres grâce à des cloisons ou des écrans de séparation. Il faut toutefois laisser un espace suffisamment ouvert entre deux employés pour leur permettre de communiquer. La convivialité assure la productivité et la réussite de l’équipe.
L’aménagement d'un département IT
L’aménagement d'un département IT permet de créer deux espaces ouverts, séparés de la zone de conférence. Les bureaux sont orientés de manière à permettre aux employés d’avoir un contact visuel et donc d’améliorer la communication et l’ambiance au travail. La disposition des bureaux permet facilement aux employés de se déplacer et d’échanger des informations avec leurs collègues. Les écrans de séparation ont pour objectif d’augmenter le confort de discussion. L’espace de travail a été séparé à l’aide de meubles 3 OH à porte rideau pour créer des zones clairement divisées et pour obtenir en même temps la possibilité d’apporter des modifications dans la pièce.
Lancer un micro call center : business encore peu connu et attrayant
Pour un investissement initial de près de 2 MDH, la rentabilité nette est de 10,6% par an.
Hors fonds de roulement, l’aménagement de départ ne dépasse pas les 230 000 DH pour 40 positions.
Règles du métier, démarches, aménagement, exploitation, rentabilité…, ce qu’il faut savoir.
En matière d’idées de business, ouvrir un centre d’appel (call center) est toujours assimilé à un investissement fortement capitalistique qui n’est réalisable que par de grands entrepreneurs. A tort, car il faut savoir qu’à part les centres d’appel d’envergure, d’autres de petite taille existent. Il s’agit de ce qu’on appelle les micro call centers : pas plus d’une cinquantaine de téléopérateurs, une superficie relativement réduite… leur attrait principal est leur taille humaine, ce qui fait qu’on peut y investir sans dépenser à coups de millions de DH.
Pourtant, depuis leur apparition, les micro call centers se sont multipliés à un rythme moindre que leurs aînés de plus grande taille. Casablanca, qui concentre l’essentiel de ce type de centres, en compterait moins d’une vingtaine, selon les professionnels. C’est dire qu’avec un nombre d’opérateurs encore restreint, le créneau des micro call centers ne manque pas d’attrait. Surtout qu’en parallèle la demande des donneurs d’ordre étrangers en services offshores va croissante. Elle atteindrait 30 milliards d’euros pour toute l’Europe sur les 10 prochaines années selon une étude de l’Apebi, l’Assocation des professionnels de l’informatique et des nouvelles technologies. Certes, seule une partie infime de ce volume d’affaires devrait profiter aux micro call centers implantés au Maroc. Mais cela assure au moins que le marché est bien là.
Opportun, l’investissement dans ce projet l’est donc pour sûr, d’autant plus que bien exploité, son taux de rentabilité nette peut avoisiner les 11% pour une mise initiale de près de 2 MDH seulement. Comment s’y prendre ?
Signalons tout d’abord que si l’investissement dans un micro call center est financièrement accessible, il demeure une barrière à l’entrée. En effet, «quelle que soit sa taille, un centre d’appel doit remplir une exigence minimale de professionnalisme», rappelle Nejma El Houda Bouamama, responsable du service de l’Offshoring et des NTIC à la direction des investissements. C’est ce qui fait toute la différence entre un micro call center viable et les petites stuctures qui se définissent comme telles et que l’on a vu se développer dans la clandestinité ces dernières années. Cela étant, pour ce qui est de la concrétisation en elle-même, en tout premier lieu, il faut déterminer l’activité, appelée aussi opération, dans laquelle se spécialisera le centre. Pour cela, il s’agit de se mettre en relation avec un donneur d’ordre étranger. Ces prises de contact sont favorisées par la foire annuelle consacrée aux centres d’appel, le SICAM (Salon international des centres d’appel au Maroc). De même, au besoin, le réseau professionnel peut être mis à contribution.
Le sous-traitant est intéressé par le chiffre d’affaires qu’il génère pour le donneur d’ordre
Plusieurs types de services sont demandés. Deux groupes sont à distinguer: les activités d’appels entrants (assistance technique, relation clientèle et télévente) et celles d’appels sortants (qualification de fichiers, détection de projets, enquêtes et recouvrement…).
Comment choisir ? Le souci primordial doit être d’assurer un bon flux d’affaires au centre puisquele sous-traitant est intéressé au chiffre d’affaires qu’il génère pour le donneur d’ordre. Partant, il faut respecter la saisonnalité des produits : les chauffages se vendent plus facilement en hiver, les ventes de mutuelle ont plus de chances de se concrétiser lors des périodes de renouvellement de contrats en janvier…
Une fois l’activité du centre déterminée, il convient d’entamer les démarches de création d’entreprise. Parmi les différentes formes sociales, la SARL semble la plus adaptée. C’est d’ailleurs la forme généralement adoptée pour les activités de délocalisation de prestations de services.
L’actuel contexte économique international difficile doit également être pris en compte pour le choix d’une activité. Ce contexte change en effet les habitudes de consommation. Par exemple, les dépenses de loisirs sont compressées, ce qui n’est pas le cas des dépenses de santé.
